Für viele Unternehmen ist die Umsatzsteigerung im Online-Shop eines der großen Ziele. Auf der Suche nach Marketingmaßnahmen zur Umsatzsteigerung verlaufen sich viele Unternehmer in Themen wie Affiliate-Marketing, Content-Marketing oder anderen Strategien. Dabei übersehen sie oftmals die einfachste Zielgruppe: Die Kunden, die bereits bei ihnen eingekauft haben.
Denn: Wer einmal ein Produkt gekauft hat, der wird mit großer Wahrscheinlichkeit wieder bei diesem Unternehmen einkaufen – vorausgesetzt, die Erfahrung mit dem Produkt und/oder der Marke war gut. Allerdings verpassen viele E-Commerce-Unternehmen die Chance, eine nachhaltige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Dieser Mangel an Interesse vonseiten des Verkäufers sorgt dafür, dass die Kunden sich nicht wertgeschätzt fühlen.
Die Bedeutung von Stammkunden
Die Frage “wie binde ich Kunden?” ist für viele Betreiber eines Shops eine äußerst schwierige Aufgabe. Denn aus Neukunden Wiederkäufer zu machen, ist einfacher gesagt als getan. Dennoch ist es für jedes umsatzorientierte Unternehmen elementar wichtig, Neukunden konvertieren zu können. Denn die Zahlen sprechen klar für die Bedeutung von Stammkunden.
Laut einer Statistik1 machten 2018 Stammkunden knapp 66% des Umsatzes für die im Rahmen der Studie untersuchten Unternehmen aus. Darf es noch etwas zahlenlastiger sein? Stell dir vor, Du würdest von heute auf morgen über die Hälfte deines Umsatzes verlieren – so sähe deine Welt ohne Stammkunden (vermutlich) aus.
Ein wichtiger Faktor, der bei der Analyse von Umsatzquellen gerne übersehen wird, ist der Customer Lifetime Value (CLV). Jeder Kunde, der immer wieder beim gleichen Unternehmen einkauft, generiert mehr Umsatz und gewinnt damit an Bedeutung. So kann ein loyaler Kunde schnell viele Neukunden und Einmalkäufer wert sein.
Jede Transaktion erhöht das ROI und relativiert die ursprünglichen Kosten, die für das Anwerben des Kunden ausgegeben wurden. Die Customer Acquisition Cost (CAC) ist in diesem Zusammenhang ebenfalls ein wichtiger Faktor: Je teurer das Werben von Neukunden ist, umso wichtiger ist ein guter Customer Lifetime Value. Denn ansonsten läuft dein Business Gefahr, mit jeder Akquise Geld zu verlieren. Ein gutes Verhältnis von CLV zu CAC, an dem Du dich orientieren kannst, liegt bei 3:1 – wieso, erfährst du in diesem Artikel.
Wie generiert man Stammkunden?
Den wirtschaftlichen Wert von Stammkunden zu kennen, ist eine Sache. Neukunden in Stammkunden zu verwandeln hingegen eine ganz andere. Der Weg des Kunden durch den Funnel ist nämlich alles andere als leicht.
Am Anfang des Funnels hat der Kunde kein eigenes Bild von der Marke, sondern kann sich lediglich auf Rezensionen und Erfahrungen anderer Kunden verlassen. Vielleicht hat ein Bekannter oder ein Familienmitglied dem potenziellen Kunden eine Empfehlung für deine Marke gegeben, beim ersten Besuch in deinem Shop steht der Käufer allerdings allein da. Den Kunden zum Sale zu bringen, ist also schon eine Herausforderung an sich.
Nach dem Sale beginnt aber der Teil, bei dem sich viele Unternehmen schwertun: Der Kundenbindung.
Denn: Es ist schön und gut, wenn der Kunde dein Produkt gekauft hat. Aber du möchtest, dass er das in Zukunft auch häufiger tut. Gerade hier tun sich viele Unternehmen schwer und schaffen es nicht, den Kunden vom Einmal- in einen Wiederkäufer zu verwandeln. Der Grund: keinerlei Verbindung zwischen Marke und Kunde. Sobald die Transaktion vorbei ist, gehen beide ihrer Wege.
Dabei ist es gar nicht so schwer, eine Verbindung zum Kunden aufzubauen. After-Sales E-Mails sollten das Minimum sein, um dem Käufer für die Transaktion zu danken. Leider überspringen viele Unternehmen diesen Schritt und verpassen es so, den Kunden noch einmal für den Kauf zu danken. Stelle auf jeden Fall sicher, dass du mindestens eine After-Sales E-Mail schickst, in der du deinem Kunden dankst!
Doch leider trägt auch diese Form der After-Sales Strategie nicht immer Früchte. E-Mails landen oft im Spam-Ordner und erreichen so den Kunden aller Bemühungen zum Trotz nicht. Briefe und andere Printmedien erfreuen sich allerdings nach wie vor einer hohen Öffnungsrate. Sie stellen einen guten Weg dar, den Kunden zu erreichen.
Viele Händler gehen mittlerweile die Extrameile und fügen Ihren Produkten Parcel Inserts hinzu. Zwar erscheint diese Maßnahme auf den ersten Blick trivial, kann aber einen riesigen Unterschied machen – denn die Kunden fühlen sich oftmals persönlich angesprochen. Gerade über diese emotionale Bindung kann man dem Kunden das Gefühl der Wertschätzung geben. Wir alle fühlen uns, ob bewusst oder unterbewusst, zu Marken hingezogen, die uns ein gewisses Maß an Persönlichkeit entgegenbringen.
Voraussetzung ist natürlich, dass die Paketbeilage einen sinnvollen Wert für den Kunden hat. Eine kleines Booklet, das die Firmengeschichte oder Unternehmensphilosophie enthält, kann bereits ausreichend sein. Ein Gutschein für einen künftigen Einkauf ist natürlich auch immer gerne gesehen und kann dazu beitragen, dass der Kunde für eine weitere Bestellung zurückkommt. Wichtig ist, dass du dich in einer relevanten Form dankbar gegenüber dem Kunden für sein Vertrauen zeigst.
Quellen:
