„Neukunden gewinnen!“, so lautet die Devise bei vielen Online-Händlern. Natürlich ein wichtiges Ziel um den Kundenstamm auszubauen und das Wachstum des Unternehmens zu fördern. Trotzdem solltest du deine bestehenden Kunden keinesfalls außer Acht lassen. Aus einem Spontan- bzw. Erstkäufer einen Wiederkäufer zu machen, welcher regelmäßig in deinem Online-Shop bestellt zahlt sich aus. Deshalb präsentieren wir dir 5 Gebote um ein effektives Bestandskundenmarketing im E-Commerce umzusetzen.
Gebot #1: Du sollst deine Kunden nicht belügen!
Erstaunlicherweise muss man auf dieses Gebot immer noch hinweisen. Angebote zu offerieren, um zu einem erneuten Kauf anzuregen ist ein legitimes Mittel. Wichtig ist: Die angebotenen Produkte sollten auch wirklich in der Art und Weise erhältlich sein. Oft ist Online-Händlern nicht einmal Böswilligkeit zu unterstellen.
Gerade „Sale“-Produkte sind relativ schnell vergriffen. Erhält der Konsument das Angebot, kann es aber nicht kaufen, kommt schnell Frustration auf und wirft ein schlechtes Licht auf den Online-Shop. Daher solltest du Produkte mit sehr niedrigem Lagerbestand oder Aktionsprodukte mit geringer Stückzahl nur dann empfehlen, wenn sie auch auf die geringe Verfügbarkeit Ihrer Produkte hinweisen.
Gebot #2: Du sollst deine Kunden beraten!
Hier gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie du deinen Kunden perfekt zur Seite stehst. Zunächst ist es wichtig, dass deine Kunden genau wissen, an wen sie sich bei Fragen wenden können, daher solltest du eure Kontaktmöglichkeiten leicht auffindbar platzieren.
Möchtest du deinen Kunden noch weitere spannende Produkte aus dem Online-Shop empfehlen, so kannst du das schon während des Einkaufs im Online-Shop selbst tun oder auch nach dem Kauf mit einem Kundennewsletter oder Paketbeilagen auf weitere spannende Produkte in deinem Shop aufmerksam machen. Nutze die Touchpoints, die dir zur Verfügung stehen um deinen Kunden passende Angebote zu präsentieren und mit einer individuellen Beratung zu punkten. Egal, welchen Kanal du dabei nutzt, wichtig ist, dass du dem Kunden für ihn relevante Inhalte bietest. Hat er kein Interesse an den Angeboten oder Inhalten, erzielst du bestenfalls keinen Effekt. Schlimmer noch, Ärger über die unpassende Werbung tritt auf und du verlieren wertvolle Kunden.
Gebot #3: Du sollst deinen Kunden nicht auf die Nerven gehen!
Leichter gesagt als getan. Hier bewegt man sich auf einem schmalen Grad. Zum einen willst du regelmäßig den Konsumenten über Interessantes auf dem Laufenden halten. Zum anderen solltest du ihn auf keinen Fall zu-„spamen“. Zu viel Werbung führt sehr oft zu Abneigung gegenüber der Marke und dem Unternehmen und nervt. Keine Informationen hingegen führen dazu, dass Ihre Kunden sich verloren fühlen und bswp. nicht wissen, wie der Status ihrer Bestellung ist oder ob dein Online-Shop noch existiert.
Informieren deine Kunden deshalb in einer angenehmen Frequenz und nur mit relevanten Informationen, ohne dabei die Geduld des Konsumenten zu testen, indem du jeden Tag „Follow-up“ E-Mails zu deinen Werbeaktionen senden.
Gebot #4: Du sollst deinen Kunden helfen!
Ein Thema, mit welchem guter Kundensupport in Verbindung gebracht wird. Rufe ich als Online-Käufer bei einer Support-Hotline an, so habe ich meistens ein Problem oder eine Frage. Schon während, spätestens kurz nach dem Anruf möchte ich mit einer Lösung versorgt sein. Nach dem Gespräch genauso schlau zu sein wie davor bringt mich kein Stück weiter und lässt mich an der Kompetenz des Unternehmens zweifeln.
Außerdem sollten lange Telefon-Warteschleifen vermieden werden. Sollten mal doch alle Leitungen belegt sein, biete deinen Kunden andere, schnelle Kontaktmöglichkeiten an, über die eine schnelle Bearbeitung gewährleistet ist wie z.B ein Support-Chat oder eine Whatsapp-Gruppe.
Gebot #5: Du sollst selbst Kunde sein!
Wahrscheinlich eines der wichtigsten und obersten Gebote. Versetze dich selbst in die Lage deiner Kunden und denke an Zeiten, an den du dich selbst über unpassende Werbung oder einen schlechten Support aufgeregt hast. Mache nicht die gleichen Fehler wie deine Konkurrenz und denke an die Online-Shops in denen du regelmäßig und vor allem gern einkaufst.
Gerne kannst du auch an stationäre Geschäfte denken, welche du häufiger für einen Einkauf aufsuchst. Lass dich inspirieren und überlege kurz, was dir bei deinem Lieblings-Online-Shop besonders gut gefällt und welche negativen Erfahrungen du in der Rolle des Online-Käufers bereits erlebt hast. So vermeidest du Fehler, die andere bereits gemacht haben und machst deine Kunden glücklich!
Fazit
Wenn du dir unsere 5 Gebote zu Herzen nimmst und aktiv verfolgst, bist du auf einem guten Weg zum perfekten Bestandskundenmarketing. Du wandelst deine Erstkäufer in Wiederkäufer und optimalerweise in einen Stammkunden um. Unterm Strich muss sich natürlich das hierfür verwendete Budget für dich rechnen. Der Umsatz pro Besuch bei einem Wiederkäufer ist bis zu 3-mal so hoch wie bei einem Erstkäufer. Bei einem Stammkunden sogar 7-mal so hoch.
Mehr dazu erfährst du in unserem Blog-Artikel „Effektivität statt Masse – Umsatzsteigerung durch Stammkunden“
Ein weiterer Effekt liegt im Word-of-Mouth. Ein Spontankäufer wird nicht sofort von seiner positiven Erfahrung mit Ihrem Online-Shop berichten. Ein zufriedener Stammkunde wird sofort bei seinen Kollegen oder Freunden auf dich als Online-Händler verweisen. Somit kann ein durchdachtes Bestandskundenmarketing sogar neben gesteigerten Umsätzen auch zu neuen Kunden führen.
