– oder: Wie Shoepassion mit Paketbeilagen die Wiederkaufrate ihrer Kunden deutlich erhöht.
Kundenbindung ist im amazonisierten E-Commerce eine besonders schwierige Kunst. Aber entgegen düsteren Stimmen aus der Branche: Unmöglich ist sie nicht. Das beweist das Beispiel der Schuhmarke Shoepassion, die ihre Kunden schon beim Öffnen des Pakets mit frischen Marketingideen an sich bindet.
Vielleicht hast du auch den starken Tobak gelesen, den Jochen G. Fuchs, seines Zeichens Ressortleiter E-Commerce bei t3n, kürzlich seinen Lesern in seinem Artikel unter die Nase gerieben hat: „Die Kundenloyalität ist tot“ war da zu lesen, und: „Die Kundenbindung stirbt!“
Sehr überzeugend legt Fuchs dar, wie die Amazonisierung des Online-Handels die ehemals klassischen Händlertugenden selbstverständlich und damit für die Gewinnung von Stammkunden letztlich irrelevant gemacht hat. Große Auswahl, schnelle Lieferung, guter Kundenservice, das gehört für Amazon Prime-Kunden heute zum Standard – und kleinere Händler, abseits von Amazon, können mit diesen Selbstverständlichkeiten keine Kundenloyalität mehr erzeugen.
Tatsache ist, dass die Anteile der eigentlich so wertvollen Wiederkäufer oder Stammkunden bei vielen Online-Händlern seit Jahren kontinuierlich sinken. Expertenschätzungen zufolge liegt, von wenigen, geschäftsmodellbedingten Ausnahmen einmal abgesehen, der durchschnittliche Anteil der Wiederkäufer am Gesamtkundenstamm der meisten Onlinehändler irgendwo zwischen 0 und 30 Prozent. Zu wenig, denn der stetige Kampf um Neukunden ist teuer und zehrt an der ohnehin schon kleinen Marge.
Ausnahmen punkten mit starker Marke und konsequenter Branding-Strategie – bis ins Paket hinein
Aber was machen denn nun diese wenigen Ausnahmen, deren Existenz auch t3n-Mann Fuchs einräumen muss, anders, als die Masse der Händler? Warum gelingt es manchen Händlern – beispielsweise Zooplus, dem ein Stammkundenanteil von bis zu 90 Prozent nachgesagt wird – der Amazonisierung zu trotzen und ihre Kunden an sich zu binden?
Auf diese Frage möchten wir mit den Erfahrungen unseren Kunden Shoepassion antworten. Das Berliner Unternehmen produziert seit 2010 mit großem Erfolg rahmengenähte Lederschuhe im Premiumsegment. Von Beginn an setzte das Start-up auf eine starke Marke, in deren Zentrum das Thema „Qualität“ steht. Dadurch gewann Shoepassion von Anfang an viele Stammkunden, die immer wieder in den Shop zurückkehrten – trotz des höheren Preisniveaus.
Dann begann Shoepassion unsere Lösung für individuelle Parcel Inserts zu nutzen. So liegt jedem Paket eine hochwertig produzierte Beilage bei, die jeden Kunden persönlich anspricht und ihm individuell zusammengestellte Produktempfehlungen samt einem Gutschein-Code für den nächsten Einkauf präsentiert.
Shoepassion wollte mit den personalisierten Beilagen vor allem ihr Branding bis ins Paket verlängern und damit die Kundenbindung erhöhen – mit ungeahntem Erfolg: Fast zwei Prozent der Kunden reagieren auf die Beilagen und kehren innerhalb von nur 18 Tagen (ein Spitzenwert im Premium-Schuhmarkt) in den Online-Shop zurück, um dort Warenkörbe zu füllen, die um 62 Prozent voller sind, als der Shoepassion-Durchschnitt. Pro Jahr erzeugen die Beilagen durchschnittlich 6% mehr Bestellungen.
Diese deutlich erhöhte Wiederkaufrate nimmt Shoepassion zum Anlass, um die Beilagen auch auf seinen internationalen Märkten – dann natürlich sprachlich angepasst – einzusetzen. Mehr Wiederkäufer kann man schließlich nie genug haben.
Fazit
Auch andere adnymics-Kunden berichten uns immer wieder von stark gestiegenen Wiederkaufraten. Deshalb behaupten wir: Die Kundenbindung stirbt nicht! Sie ist höchstens gesundheitlich etwas angeschlagen. Und mit etwas Mühe, frischen Marketingideen und einem starken Branding kann man sie durchaus wiederbeleben – und von den vielen Vorteilen eines größeren Stammkunden-Anteils profitieren.
