Die Pflege der eigenen Marke geht im E-Commerce-Alltag oft unter, doch Online-Händler sollten die positiven Effekte auf die harten Kennzahlen, die eine gute Branding-Strategie haben kann, nicht unterschätzen. Du bietest deinen Kunden gute Produkte, günstige Preise und den besten Service? Und trotzdem bist du mit deinem Stammkundenanteil nicht zufrieden? Dann liegt es vielleicht daran, dass dein Shop deine Kunden nicht ausreichend im Gedächtnis bleibt – weil es deinem guten Shop an einer guten Branding-Strategie mangelt.
Damit stündest du nicht allein in der E-Commerce-Welt. Gerade kleine und mittelständische Händler konzentrieren sich häufig ausschließlich auf ihre Geschäftsprozesse. Eben auf das, was das „Händlersein“ wirklich ausmacht: Kaufen und Verkaufen. Dabei vergisst man bei allem Fokus aufs Tagesgeschäft, dass sich auch dein Online-Shop selbst gut verkaufen muss – nicht nur die angebotenen Produkte. Dafür braucht es eine durchdachte Markenstrategie – kurz: Branding.
Nur durch so eine Markenstrategie können sich Händler, deren Sortiment nicht absolut einzigartig ist, trotzdem eindeutig von der Konkurrenz abgrenzen. Von dieser Einzigartigkeit in der Kundenwahrnehmung können Händler erheblich profitieren. Denn Kunden, die sich an eine Marke erinnern und von ihr überzeugt sind, werden häufiger in deren Online-Shop zurückkehren (ohne zusätzliche Ausgaben für Kundenakquise zu generieren) und im Durchschnitt dort auch mehr Geld ausgeben, als Neukunden. Das bedeutet für den Händler nicht nur größere Umsätze, sondern auch höhere Planungssicherheit.
Und nicht nur das, auch die Retourenquote von Bestandskunden ist niedriger als die von Neukunden, weil diese deinen Shop und deine Produkte bereits kennen und beispielsweise wissen, welche Hosengröße ihnen wahrscheinlich passt. Nicht zu verachten ist auch der Word-of-mouth-Effekt: Kunden, die du in überzeugte Fans verwandelt hast, werden anderen von ihrem positiven Einkaufserlebnis in deinem Shop berichten und damit kostenfrei das hochwertigste Marketing für dich machen, das du dir nur wünschen kannst.
Es lohnt sich also auf jeden Fall für Online-Händler, neben dem Tagesgeschäft auch an den Geschäftsaspekt Branding zu denken – selbst wenn Maßnahmen in diesem Bereich oft erst langfristig gesehen ihre Wirkung entfalten. Andererseits: Je durchgängiger, logischer und stimmiger die Markenstrategie in allen Aspekten des Kundenkontakts durchschimmert, desto größer der langfristige wirtschaftliche Nutzen.
#1 Stehe zu deiner Einzigartigkeit!
Scheue dich nicht, dein Markenzeichen – Firmennamen und Logo – prominent im Shop zu platzieren. Doch damit ist es nicht getan: Auch das Shop-Design, die Tonalität der Texte sowie die Zielgruppenansprache sollten zu deinem Branding passen.
#2 Setze in der gesamten Kundenkommunikation auf Branding!
Nicht nur im Shop kommen Kunden mit deiner Marke in Berührung. Auch Newsletter, Versand-Bestätigungen und After-Sales-Maßnahmen sollten sich des gleichen Designs und der gleichen Tonalität bedienen. Und vergiss nicht das Paket selbst, deinem einzigen physischen Kontakt mit dem Kunden! Ein passend zum Branding des Shops bedrucktes Paket, liebevoll gepackt und mit individuellen Paketbeilagen im Corporate Design abgerundet, wird bei deinen Kunden bleibenden Eindruck hinterlassen.
#3 Erstelle eigenen, guten Content!
Produktbeschreibungen von der Stange durchbrechen das einheitliche Markenerlebnis in deinem Shop. Nimm dir die Zeit, eigenen redaktionellen Content zu erstellen – nicht nur bei den Produktbeschreibungen, sondern auch bei Tipps & Tricks, die deine Zielgruppe interessieren könnten. Auszüge dieses einmal erstellten Contents kannst du auch für Newsletter-Marketing, für Blog-Inhalte oder für Content-Marketing im Paket nutzen, um die Branding-Strategie an verschiedenen Stellen wieder aufzugreifen. Nimm dabei in Kauf, dass nicht jeder Content sich sofort wirtschaftlich gesehen lohnt, sondern stattdessen langfristig auf deine Markenpositionierung auszahlt.
#4 Überrasche Deine Kunden!
75 Prozent der Kunden kaufen besonders gerne bei Shops, mit denen sie ein positives Gefühl verbinden. Also überlege, wie du deinen Kunden eine (unerwartete) Freude machen könntest. Das kann ein Päckchen Gummibärchen im Paket sein, ein individuell auf den Kunden zugeschnittener Paket-Beileger oder eine besonders freundliche After-Sales-Mail.
#5 Höre Deinen Kunden zu!
Auf jede Beschwerde kommen durchschnittlich 26 Kunden, die sich nicht bei dir gemeldet haben, aber trotzdem mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden waren, so eine Studie von One Deep Design. Nimm negatives Feedback ernst und reagiere darauf, egal auf welchem Kanal (per Mail, Telefon oder über die sozialen Netzwerke) eine Beschwerde dich erreicht. Dein Kunde wird sich wertgeschätzt fühlen. Mit geschicktem und transparentem Vorgehen kannst du einen Imageschaden abwenden.
Fazit
Wenn du unsere 5 Tipps für effektives Branding im Online-Handel beachtest, kannst du die Strahlkraft deiner Marke entscheidend erhöhen – auch ohne aufwendige Image-Kampagne. Das kann zufriedene Neukunden schnell in wertvolle Bestandskunden verwandeln, die Qualität und Service mit dem Namen deines Shops verbinden und von sich aus immer wieder kommen.
