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Immer mehr Unternehmen nutzen das Geschäftsmodell des Marktplatzes, um neue Einnahmequellen zu erschließen. Dafür spielt es eine große Rolle, sich von der Konkurrenz abzuheben und durch Kundenbindung die eigenen Umsätze zu erhöhen. Zu den bekannten Beispielen für Online-Marktplätze gehören Zalando, Otto, Amazon und Douglas. Im Jahr 2021 lauteten Die TOP 10 Marktplätze in der DACH-Region:
- Amazon: Der absolute Marktführer in Deutschland.
- Ebay: Der größte Online-Marktplatz für Second-Hand-Waren.
- Zalando: Online-Marktplatz für Kleidung und Trends.
- Etsy: Online-Marktplatz für handgemachte Waren, Vintage und Unikate.
- Otto, AboutYou, myToys (Otto Mediengruppe): Der größte Online-Marktplatz Deutschlands.
- Alibaba/AliExpress: Online-Marktplatz für Produkte aus China.
- Alternate: Online-Marktplatz für IT-Produkt.
- Hood: Deutschsprachige Alternative zu eBay und Amazon.
- Rakuten: Branchenführer in Japan, zurzeit auf Expansionskurs in Deutschland.
- Douglas: Online-Marktplatz für Düfte.
Die Benefits von Marktplätzen - und deren Nachteile
Ganz oben auf der Liste der Vorteile steht die recht einfache Gewinnung von Neukunden. Denn die große Namensbekanntheit des Marktplatz schafft ein Grundvertrauen bei Konsumenten, das der eigenen Marke zu Gute kommt. So erreichst du Kunden, die eventuell nicht auf deine Marke aufmerksam geworden wären oder keinen Kauf in Erwägung gezogen hätten.
Du profitierst zusätzlich von den reichweitenstarken Marketingmaßnahmen der Plattformen, wodurch sich deine eigenen Marketingaufwände reduzieren. Als weiteren Vorteil lässt sich aufzählen, dass die Unternehmen, die hinter den Online-Marktplätzen stehen, häufig über große Ressourcen verfügen, um die Plattform kontinuierlich zu verbessern und in neue Technologien zu investieren. Eine Positionierung auf Marktplätzen sichert dir so zu großen Teilen die eigene Zukunftsfähigkeit.
Es gibt allerdings auch wesentliche Nachteile, die eigenen Produkte auf Marktplätzen zu verkaufen. Zum einen herrscht ein erhöhter Preisdruck durch die vielfache Konkurrenz, die einen auf der Plattform umgibt. Zum anderen sind die Margen durch die hohe Provisionen gering. Für viele Händler sind die hohen Gebühren der Hauptgrund, nicht auf Online-Marktplätzen zu verkaufen.
Eine weitere Herausforderung ist die Bindung von Kunden, die man über den Marktplatz gewonnen hat. Denn Kunden, die dein Produkt über den Online-Marktplatz gekauft haben, sind faktisch nicht deine eigenen Kunden.
5 Strategien zur Bindung von Marktplatz-Kunden
Auf das Dilemma wie du Kunden trotzdem binden kannst, auch wenn sie dir eigentlich wirklich „gehören“, gehen wir genauer ein und geben dir fünf Strategien an die Hand, wie man trotzdem erfolgreich eine stärkere Kundenbindung über Marktplätze aufbauen kann.
1. Werbemaßnahmen auf Marktplätzen
Als Verkäufer auf einem Online-Marktplatz ist es dir nicht gestattet, Angebote oder Nachrichten direkt an deine Kunden zu senden – außer sie stehen im Zusammenhang mit einer bestimmten Bestellung. Darüber hinaus überstrahlt die Bekanntheit des Marktplatzes schnell die eigene Markenbekanntheit. Der Marktplatz-Besucher kommt mit deiner Marke über die Produktseite und durch die Versandverpackung in Berührung, wird sich aber später eher daran erinnern, auf welcher Plattform er das Produkt gekauft hat.
Um dort trotzdem eine gute Kundenbindung zu erreichen, lohnt es sich in eine bessere Sichtbarkeit zu investieren – denn mehr Sichtbarkeit sorgt für mehr Vertrauen. Einige Marktplätze bieten hierfür konkrete Werbemaßnahmen an, die zu einer erhöhten Sichtbarkeit deiner Marke beitragen.
Zalando bietet seinen Händlern das Brand Homes Content Management Tool an. Mit Brand Homes wird Marken eine direktere Kundenansprache durch authentischen Content und zusammengestellte Kollektionen ermöglicht. Laut Christoph Lütke Schelhowe, Vice President Demand – Customer Acquisition & Engagement bei Zalando, können Kunden dank Brand Homes
„ … ihr Shoppingerlebnis jetzt aktiv mitgestalten, indem sie ihren Lieblingsmarken folgen und diese so besser kennenlernen. Das erleichtert Kunden (…) den Überblick über neue Kollektionen und Kampagnen ihrer Lieblingsmarken. Für noch mehr Sichtbarkeit können Marken ihre Brand Homes mit zusätzlichem Marketing über Zalando Marketing Services pushen.“
Otto.de bietet nicht nur die Möglichkeit auf deren Marktplatz, sondern auch offline durch ihre Profile Environmental-Tagging (P.N.T.A.) -Technologie mehr Sichtbarkeit zu generieren. Mit P.N.T.A. kannst du deine Kampagnen profilbasiert und zielgruppenspezifisch über unterschiedliche Medien hinweg aussteuern. Möglich ist dies bereits für Digital Out of Home (DOoH). Damit wird jegliche Form von digitaler Außenwerbung über Bildschirme im öffentlichen Raum bezeichnet.
Die Online-Marktplätze stellen – abhängig vom jeweiligen Produktsegment – unterschiedliche Möglichkeiten der internen sowie externen (kostenpflichtigen) Vermarktung zur Auswahl. Douglas, aber zum Beispiel, vertraut ausschließlich auf interne Vermarktungsmöglichkeiten über die eigenen Werbekanäle.
2. Empfehlungsmarketing
Nutze die Möglichkeit deine Marktplatz-Kunden für Bewertungen und Empfehlungen kontaktieren zu dürfen. Die Strategie des Empfehlungsmarketings zahlt sich auf Marktplätzen aus, denn der Fokus des Konsumenten liegt neben dem Preis gewöhnlich verstärkt auf Bewertungen anderer Kunden.
Mit einer möglichst persönlich formulierten E-Mail kannst du deine Marktplatz-Kunden bitten, die Zufriedenheit mit dem gekauften Produkt deiner Marke zu bewerten. Bei Kundenbewertungen spielt neben der positiven Ausprägung der Bewertungen auch die Anzahl an Bewertungen eine wichtige Rolle. Ob ein Produkt von 10 oder 100 Kunden bewertet wurde, hat einen starken Einfluss auf die Vertrauenswürdigkeit deiner Marke. Es lohnt sich also am Ball zu bleiben und zum Beispiel eine Reminder E-Mail zu versenden, wenn auf die erste nicht reagiert wurde.
Eine weitere Form des Empfehlungsmarketing sind Gutscheincodes mit Weiterempfehlungslink. Empfiehlt ein Kunde deine Marke einem Freund, der noch kein Kunde ist, erhalten beide einen Gutschein. So gewinnst du nicht nur Neukunden, sondern profitierst von persönlichen Mund-zu-Mund Empfehlungen, die deutlich mehr Gewicht haben.
3. Extras bei Bestellungen
Viele Marktplätze ermöglichen ihren Händlern auch zusätzliche Werbeaktionen anzubieten während sie ihre Bestellungen abwickeln. So kannst du zum Beispiel Weihnachtsaktionen für Geschenkartikel anbieten oder auch einen Gratisversand bzw. einen erweiterten Versand. Gerne gesehen ist das Angebot von Geschenkverpackung – sofern der Online-Marktplatz dies gestattet. Dadurch bekommt der Kunde ein Erlebnis mit deiner Marke, statt nur ein Produkt, und würde deine Marke bei darauffolgenden und ähnlichen Bestellungen bevorzugen.
4. Unabhängigkeit und Suchoptimierung auf Marktplätzen
Für Digitalexperte Stefan Wenzel ist es unerlässlich, zu verstehen, wie man eine eigene Sichtbarkeit im Plattformhandel schaffen kann. Er erläutert: „Bei den Suchalgorithmen punkten Metriken wie der Deckungsbeitrag, den der Marktplatz bei einem Verkauf erzielen würde, Conversion Rates, Abverkaufs- und Retourenquoten, Kundenbewertungen und Fulfillment-Performance.“
Diese bestimmen die Reihenfolge im Suchergebnis und du solltest deine Artikelauflistungen auf dieser Grundlage optimieren. Des Weiteren ergänzt Wenzel: „Sie sollten […] gewinnbringend verkaufen und nicht völlig von der Plattform abhängig sein […], [Sie] müssen […] in der Lage sein, Ihr eigenes Fulfillment durchzuführen.“ Dies ist natürlich nur auf Marktplätzen möglich, auf denen man auch das Fulfillment selbst übernehmen kann.
5. Umzug der Kunden aus dem Marktplatz
Ein weiterer Aspekt ist die Steuerung der Kundenströme vom Marktplatz zu deinem Online-Shop. Bei Online-Marktplätzen bist du abhängig von der Verkaufsstrategie des Händlers und die Kunden gehören nicht dir. Außerdem verbinden die Käufer ihre Einkäufe auf Online-Marktplätzen mit der Plattform und nicht mit deiner Marke. So erinnern sie sich kaum an deine Marke und das erschwert die Kundenbindung. In deinem eigenen Online-Shop verhält es sich anders. Da die Kunden bei dir sind, kannst du sie auf der Basis von Analysen gezielt ansprechen und das Targeting spezifisch ausrichten.
Der erste Schritt in diese Richtung ist die richtige Produktauswahl. Achte darauf, Produkte zu verkaufen, die zur Zielgruppe des Marktplatzes passen. Aber es lohnt sich die Überlegung, die Produkte, die sich im eigenen Onlineshop erfolgreich verkaufen, möglicherweise nicht auf dem Marktplatz anzubieten. Auch deine hochwertigen Produkte sollten möglichst im eigenen Onlineshop verbleiben, da sie dem Marktplatz als nette Zusatzleistung einen Abstrahleffekt verschenken würden. Du solltest auch durch ein starkes Auftreten bei den diversen sozialen Medien deine Autorität im Markt abbilden. Wie bei guten Rezessionen dienen eine große Reichweite und gutes Engagement auf deinen Beiträgen als Social Proof. Dies erhöht das Vertrauen bei neugewonnenen Kunden und vereinfacht die Entscheidung zu einem weiteren Kauf.
Fazit
Im Grunde genommen ist es keine Zauberei, auf dem Online-Marktplatz eine gute Kundenbindung aufzubauen. Es erfordert nur etwas Zeit und Hingabe, um auf sicherem Weg zu dieser Bindung zu kommen. Versuche deinen Marktplatz-Kunden das bestmögliche Markenerlebnis zu bieten mit den Mitteln, die dir zur Verfügung stehen. Begib dich nicht zu sehr in die Abhängigkeit des Marktplatzes und versuche den gewonnen Kundenstamm umzushiften in deinen Onlineshop.
Wertvolle Tipps, wie du erfolgreich mit After Sales Maßnahmen die Bindung deiner Onlineshop-Kunden stärkst, erhältst du hier.
