Onlinehändler kennen das: Vor allem in schwierigen Geschäftsphasen liegt der Fokus eher auf dem schnellen Geld: schnelles Umsatzwachstum, schnelle Gewinne, schnelle Zuwächse bei den Neukunden. Das Problem dabei: Eine nachhaltige Geschäftsstrategie wird vernachlässigt.
Doch wer morgen auch noch erfolgreich sein will, muss heute seinen Kunden ins Zentrum seiner Bemühungen stellen. Unternehmer, die nachhaltig denken, schauen deshalb nicht nur auf Konversionsrate und Cost-per-Order (die Kennzahl, die die Kosten einer Konversion beziffert), sondern haben auch den Customer Lifetime Value (CLV) im Blick, der den Wert aller künftigen Konversionen eines Kunden wiedergibt.
Doch was ist der Customer Lifetime Value eigentlich und wie berechnet er sich?
„Der Customer Lifetime Value (kurz: CLV) ist der Wert, den ein Kunde über die gesamte Zeit seiner Kundschaft für ein Unternehmen darstellt. Der CLV beinhaltet sowohl alle bisher erfolgten monetären Umsätze (auch: Customer Profitability; kurz: CP), die der Kunde dem Unternehmen eingebracht hat, als auch solche, die potenziell in Zukunft erwirtschaftet werden.“ So definiert das Onpage Wiki den Begriff. Oder anders ausgedrückt: Mit dem Customer Lifetime Value benennen Onlinehändler den Wert eines Kunden während ihrer gesamten Geschäftsbeziehung.
Für die Berechnung ist die Zeitspanne der Kundenbeziehung (t) wichtig, aus der sich ein durchschnittlicher Kalkulationszinssatz (i) für diesen Kunden errechnet (je länger der Kunde ein Kunde ist, desto mehr kann er einkaufen), der voraussichtliche Ertragswert (et) (die Summe, die er bereit ist, im Shop des Händlers zu lassen) sowie die Kosten, die der Händler aufbringen muss, um diesen speziellen Kunden zu halten, zu binden und zu weiteren Einkäufen zu animieren (at). Sehen wir uns ein konkretes Beispiel an:
Die Dauer der Kundenbeziehung zu deinem Mode-Onlineshop beträgt 10 Jahre, der Kalkulationszinssatz i 10 %, also 0,1. Dein Kunde shoppt in dieser Zeit alle zwei Jahre für 400 Euro (et). Dein Unternehmen investiert jährlich 50 Euro (at) für die Pflege eines einzelnen Kunden. Die Werte für et und at sind auf den gesamten Zeitraum der Kundenbeziehung ausgelegt, also für et: 5 * 400 Euro = 2000 Euro; für at: 10 * 50 Euro = 500 Euro.
Die CLV-Formel lautet demnach:
CLV= (2000 – 500 / (1 + 0,1)*10) = 148,51 Euro (pro Jahr).
Aus der Formel wird schnell klar: Je länger ein Kunde einem E-Commerce-Unternehmen treu bleibt, desto wertvoller wird er für den Händler. Würde der Kunde aus unserem Beispiel nur zwei Jahre länger bei dem Mode-Shop einkaufen, würde sein Customer Lifetime Value bereits auf über 160 Euro ansteigen.
Wie intelligente Paketbeilagen von adnymics den CLV nachhaltig steigern
Es lohnt sich also, in seine Bestandskunden zu investieren, um deren CLV zu steigern. Eine besonders gute Möglichkeit für die Bestandskundenansprache bieten ausgefeilte After-Sales-Services, die dem Kunden das perfekte „Auspackerlebnis“ liefern (mehr dazu in unserem kostenlosen Ratgeber).
Um Kunden schon im Paket direkt anzusprechen und an den Shop zu binden, eignen sich personalisierte Paketbeilagen, die mit individuell auf den Kunden zugeschnittenen Inhalten dessen Kaufentscheidung nachträglich stützen, beispielsweise durch Ratgeber, Rezepte, Tipps, Anwendungsbeispiele, Einrichtungsvorschläge etc. Auch für einen schnellen weiteren Einkauf können in so einer Broschüre durch personalisierte Produktvorstellungen oder Gutscheine spezielle Anreize geliefert werden; dass sich mit solchen Beilagen die Wiederkaufzyklen deutlich reduzieren lassen, bestätigt übrigens auch unser Kunde Shoepassion.
Zuletzt bieten Paketbeilagen Shops eine kostengünstige Möglichkeit, die eigene Marke im Kopf des Kunden fester zu verankern. Wie positiv sich individuelle Paketbeilagen auf den CLV auswirken, zeigen die Erfahrungen unserer Kunden. Der Kindermoden-Versender tausendkind etwa, berichtet von deutlich besseren Konversionsraten und 15% höheren Warenkörben sowie einer längeren Verweildauer im Shop. Du merkst es: Paketbeilagen können viel mehr, als du vielleicht denkst!
Wir zeigen dir gerne, was diese Beilagen können müssen, damit sie einen Einfluss auf den Customer Lifetime Value deiner Kunden haben. Kontaktiere uns gerne direkt:
