Effektivität statt Masse - Umsatzsteigerung durch Stammkunden |

Effektivität statt Masse –
Umsatzsteigerung durch Stammkunden

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Ein Großteil des Marketing-Budgets im Online-Handel wird in vielen Unternehmen zur Gewinnung von Neukunden verwendet. Trotz der Masse an potenziellen Neukunden, ist die Effektivität der Werbemaßnahmen für die Neukundenakquise im Verhältnis zu Maßnahmen für die Stammkundengewinnung sehr gering. Wiederkäufer und Stammkunden haben ein großes Potenzial, welches oft nicht richtig ausgeschöpft wird. Mit diesem Problem hat sich unter anderem der Adobe Digital Index beschäftigt. In einer Studie wurden anonymisierte Daten von 33 Mrd. Besuchen bei 180 Onlineshops mit einem jährlichen Umsatzvolumen von 51 Mrd. Dollar in den USA und 18 Mrd. Euro in Europa ausgewertet. Das Ergebnis der Studie zeigt Überraschendes.

Nutzen Sie das Potential von Stammkunden

Wie nebenstehende Grafik zeigt, sind 90% der Websitebesucher eines E-Commerce Unternehmens in den USA Neukunden. Wiederkäufer (2 getätigte Bestellungen) und Stammkunden (3 oder mehr Bestellungen) machen zusammen lediglich einen Anteil von 8% aus. In Deutschland lagen die Werte im Vergleich bei 80% für das Segment der Neukunden, 8% bei Wiederkäufern und 12% bei Stammkunden. Betrachtet man diese Zahlen, so liegt es Nahe den Großteil des Marketing-Budgets in Neukunden-Marketing, wie z.B. SEA oder Anzeigenwerbung zu investieren.

Vergleicht man jedoch die Umsatzverteilung mit den Besucheranteilen, wird deutlich, dass der große Anteil an Neukunden (in der Grafik blau) verhältnismäßig nur einen geringen Anteil am Umsatz generiert. Bei nur 8% der Wiederkäufer (grau) und Stammkunden (grün) von Online-Shops entfallen in den USA jedoch mehr als 40% des Umsatzes auf diese Besuchergruppe, in Deutschland 38%.

Stammkunden bringen mehr Umsatz

Auch bei der Betrachtung des Umsatzes pro Besuch (revenue per visit, RPV) im Online-Shop liegen die Stammkunden im Vergleich zu Erstkäufern vorne. Auf Basis der von Adobe erhobenen Daten zeigt sich, dass der durchschnittliche Umsatz pro Besuch bei einem Wiederkauf 3-mal so hoch ist wie der Umsatz von Erstkäufern. Bei Stammkäufern zeigt sich im Vergleich sogar eine 7-fache Steigerung des Umsatzes pro Besuch verglichen mit den Erstkäufern.

Betrachtet man zusätzlich dazu noch die Konversionsrate, so wird deutlich, dass Stammkunden und Wiederkäufer um 9- bzw. 5-mal besser konvertieren. Warum also das Marketing-Budget nicht darauf ausrichten und in Maßnahmen zur Bindung von Wieder- oder Stammkäufern investieren ?

Wie werden Erstkäufer zu Wiederkäufern oder sogar zu Stammkunden?

Der Erfolg mit Neukunden scheitert meist daran, dass diese noch keinen Bezug zur Marke oder positive Erfahrungen mit der Marke bzw. dem Unternehmen gemacht haben. Ebenfalls bestehen oft Hemmungen bei der Eingabe der persönlichen Daten, was den Umsatz mit Neukunden oftmals zusätzlich erschwert. Nutzen Sie also das bereits erlangte Wissen und das Vertrauen, das Ihre bestehenden Kunden Ihnen bereits entgegenbringen. Um Stammkunden zu gewinnen müssen sie versuchen Kunden langfristig an Ihren Online-Shop zu binden und Zufriedenheit zu generieren.

Zielgerichtete Kundenansprache spielt hierbei eine wichtige Rolle. Wird der Kunde persönlich angesprochen und beraten, bindet er sich leichter an Ihren Shop. Dies können Sie durch digitale Medien wie z.B. mit einem persönlichen Newsletter oder auf den Kunden zugeschnittenen Anzeigen erreichen. Bieten Sie einem treuen Kunden einen Mehrwert. Veranstalten Sie bspw. Treueaktionen mit Gutscheinen, die sie je nach Anzahl der Bestellungen oder des Warenkorbwerts mit unterschiedlich hohen Vergütungen vergeben. Oder Sie nutzen den Werbeplatz in Ihrem Paket um Ihre Kunden individuell zu beraten. Nutzen Sie die Informationen, die Sie über die Interessen Ihres Kunden bereits haben und bieten Sie bspw. in einer personalisierten Paketbeilage jedem Kunden die passenden Angebote an. Das erzeugt Aufmerksamkeit und steigert die Kaufbereitschaft für einen Folgekauf.

Fazit

Wiederkäufer und Stammkunden generieren einen überproportionalen Anteil am Umsatz von Online-Shops. Neukunden hingegen machen zwar einen Großteil der Online-Shop Besucher aus, doch der Bestellwert pro Bestellung ist im Vergleich zu Wiederkäufern und Stammkunden deutlich geringer. Anstatt nur die Masse an Neukunden zu nutzen sollten Sie somit lieber auf die Effektivität und die Umsatzstärke der Wiederkäufer um Stammkunden setzen um langfristig Erfolg mit Ihrem Online-Shop zu haben. Nutzen Sie die Informationen, die Sie während der Kaufvorgänge sammeln und richten Sie Ihre Marketingmaßnahmen auf eine zielgerichtete Kundenansprache aus. So können Sie Ihre Kunden über verschiedene Kanäle individuell beraten und sorgen so für eine starke Kundenbindung und zusätzliches Vertrauen.

Binden auch Sie Ihre Kunden mit individualisierten Paketbeilagen von Adnymics an Ihren Online-Shop und machen Sie Erstkäufer zu treuen Stammkunden!
Weitere Infos gibt es hier: Target Packaging für Online-Händler.