Ein erfolgreicher Einkaufsbummel endet für mich mit dem Kauf des gewünschten Produktes. Ein Produkt, das zu mir passt und meine Erwartungen erfüllt. Je nach gesuchtem Artikel lasse ich mich gern inspirieren: Zur hellblauen Sommer-Hose ein passender Gürtel oder ein stimmiges Halstuch. Werde ich nicht gleich fündig, frage ich die Verkäuferin um Rat oder stöbere online nach Alternativen.

Persönliche Beratung trägt erheblich zu einem positiven Shoppingerlebnis bei. Doch die Vielzahl und stetig wachsende Anzahl an Kundentouchpoints macht ein Kundengespräch nicht an jedem Kundenkanal und zu jeder Zeit möglich. Das heißt aber nicht, dass der Kunde auf Beratung und Inspiration verzichten muss. Um dieser Herausforderung zu begegnen, setzt der Großteil der Händler auf eine automatisierte personalisierte Beratung durch künstliche Intelligenz (KI). Ein bekanntes Beispiel hierfür sind personalisierte Produktempfehlungen im Onlineshop, realisiert durch eine so genannte Recommendation Engine oder Personalisierungssoftware. Die Akzeptanz für individuelle Angebote durch KI seitens der Kunden wächst stetig und wird mehr und mehr als Service beim Shopping vorausgesetzt. Toluna befragte mehr als 1000 Verbraucher zu diesem Thema. 50 % der Teilenehmer gaben an, das personalisierte Angebote wichtig sind. Nachfolgend lesen Sie meine Top 5, warum sich Personalisierung im Handel durch den Einsatz einer Personalisierungssoftware lohnt:

1. Relevanz als Erfolgsfaktor: Kunde erhält ab dem ersten Kontakt passende Angebote

Die Künstliche Intelligenz gewährleistet eine hohe Relevanz, da sie ab der ersten Aktion des Kunden (z.B. Klick, Eingabe Suchbegriff, getätigter Kauf, Info zum Standort oder Kanal) lernt. Das erlernte Wissen wendet sie in Echtzeit für die nächsten Schritte an. So sieht der Kunde z.B. individuelle Produktempfehlungen, ein Kombi-Angebot von zwei passenden Produkten in Form von Produkt-Bundles oder relevante Informationen in Form von Text, passend zu den aktuellen Interessen. Durch passende Inhalte vermeidet der Händler Streuverluste und geht individuell auf die Bedürfnisse jedes Kunden ein. Je nach Zielstellung des Händlers kommen verschiedene Empfehlungstypen auf Grundlage bestimmter Empfehlungslogiken auf unterschiedlich personalisierten Flächen in Echtzeit zum Einsatz. Die Logiken beziehen sich auf:

• das Produkt, z.B. die Empfehlung von Produkten, die zusammen mit dem jeweiligen Produkt geklickt oder gekauft werden.
• die Kategorie, z.B. Empfehlungen aus einer Kategorie, die passend zur aktuellen Kategorienseite auf Basis des Verhaltens aller Nutzer angezeigt wird.
• den Nutzer, z.B. Empfehlungen, die auf Basis von aktuellen und früheren Verhaltensdaten des Kunden berechnet werden.
• den Suchbegriff: z.B. Produktvorschläge auf der Suchergebnisliste, die auf der Grundlage des eingegebenen Suchbegriffs und Verhalten aller Nutzer berechnet wird.
• Globale Faktoren, z.B. Topseller-Empfehlungen aus dem gesamten Sortiment.


2. Steigerung von Umsatz und Conversion - Unternehmensziele als wichtige Prämisse

Umsatzsteigerung, eine höhere Anzahl an Neukunden, die Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbwertes oder der Conversion Rate, ein Plus an Cross- und Upselling oder die Senkung von Retouren: Eine personalisierte Kundenkommunikation hilft dem Händler dabei, seine Ziele zu erreichen. Eine gute Personalisierungssoftware steuert verschiedene Empfehlungslogiken je nach Zielstellung des Händlers aus und ist in der Lage, unterschiedliche Elemente zu individualisieren, z.B. Navigationselemente, Banner, Produkt-Angebote, Coupons oder Content. Je nach Branche und Gegebenheiten des Unternehmens verzeichnen Unternehmen durch den Einsatz einer Personalisierungssoftware gute Erfolge. Westfalia Werkzeugcompany GmbH & Co. KG, einer der erfolgreichsten Generalisten in Deutschland, steigerte beispielsweise den Umsatz aus Empfehlungen auf 12 %.


3. Ganzheitliche Customer Experience über verschiedene Kundentouchpoints

Laut einer Studie von McKinsey kommt der Kunde mit durchschnittlich 20 Touchpoints vor dem Kauf in Berührung. Wichtig für den Händler: ein ganzheitliches personalisiertes Shoppingerlebnis über alle Touchpoints erleichtert dem Kunden die Kaufentscheidung. Dem Kunden gefällt ein Mantel im Onlineshop? Der nächste Newsletter oder Paketbeileger sollte passende Empfehlungen zum Mantel enthalten. Das Medium Print erfährt in jüngster Zeit eine hohe Nachfrage. Immer mehr Unternehmen setzen auf personalisierte Printerzeugnisse, die auch die Interessen des Kunden aus der Onlinewelt einbeziehen. prudsys und Adnymics arbeiten auf dem Gebiet der Print-Personalisierung in verschiedenen Projekten zusammen. Die von der prudsys RDE in Echtzeit berechneten Empfehlungen auf Basis der Online-Verhaltensdaten bündelt Adnymics und realisiert daraus den Druck intelligenter Paketbeilagen, individuell auf den Empfänger zugeschnitten und vollautomatisiert in der Logistik des Online-Händlers. Auch am Point of Sale hält Personalisierung Einzug: Intelligente Spiegel, die auf Grundlage des Erscheinungsbildes des Kunden passende Kleidungsstücke empfehlen und aus der Response des Kunden lernen, sind nur ein Beispiel für digitale Personalisierung in der Filiale.


4. Langfristige Kundenbindung und Abgrenzung zum Wettbewerb durch spannende Features

Kunden schätzen relevante Inhalte als guten Service. Viele Händler, die personalisierte Inhalte an ihren Touchpoints einsetzen, erreichen so eine Stärkung der Kundenbindung. Das bestätigt auch der Omnichannel-Händler babywalz. Der Spezialist für Baby- und Kleinkindartikel setzt seit 2016 die Personalisierungssoftware prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz: prudsys RDE) ein. Damit erzielt babywalz einen Umsatz aus Empfehlungen von 8 % und freut sich über eine stärkere Kundenbindung. Händler treiben die individuelle Kundenansprache mit immer neuen Features voran und schaffen es so, sich vom Wettbewerb abzuheben. Ein Beispiel ist Douglas mit seinem persönlichen Beauty-Feed. Die Beauty-Kette bietet registrierten Kunden personalisierte Produktempfehlungen, die sich am jeweiligen Haut- und Pflegetyp sowie aktuellen Klickverhalten orientieren. Die individuellen Empfehlungen generiert hier die prudsys RDE.


5. Geringer Aufwand durch Automatisierung und hohe Flexibilität

Eine gute Personalisierungssoftware sammelt alle relevanten Daten selbstständig und prognostiziert automatisiert die Schritte eines jeden einzelnen Kunden in Echtzeit, ähnlich wie ein Schachcomputer. Der Pflegeaufwand für den Händler ist hier gering. Neben einem hohen Automatisierungsgrad soll eine Personalisierungslösung dem Händler aber auch genug Spielraum bieten, seine Unternehmens- und Sortiments-spezifischen Anforderungen umzusetzen. Ein integriertes Kampagnenmanagement, das dem Händler erlaubt, verschiedene KI-Services für seine unternehmerischen Ziele einzusetzen, trägt maßgeblich zum Erfolg der Personalisierungsstrategie bei. Dies könnte beispielsweise eine Sommerkampagne eines Fashionhändlers sein: Der Händler legt passende Empfehlungstypen über einen bestimmten Zeitraum z.B. für Onlineshop und Newsletter fest, um seine Kunden gezielt durch eine personalisierte Kundenansprache zu erreichen.

Die personalisierte Einkaufswelt der Zukunft ist bunt. Ob individuelle Paketbeilagen, personalisierte Produktfeeds im Onlineshop oder intelligente Spiegel am Point of Sale - Personalisierung ist längst im Handel angekommen und findet immer neue spannende Wege, dem Kunden einen guten Service zu bieten. Sie möchten mehr über die Einsatzmöglichkeiten von Personalisierung in einem persönlichen Gespräch erfahren?

Sowohl prudsys als auch Adnymics zeigen Ihnen auf der dmexco am 13. und 14. September in Köln, wie Individualisierung im Jahr 2017 an allen Kundentouchpoints funktioniert.


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(Gastbeitrag von Denise Seifert, Marketing Manager bei prudsys)
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