Die 5 Gebote für effektives Bestandskundenmarketing im E-Commerce!

Die 5 Gebote für effektives Bestandskundenmarketing im E-Commerce!

Effektives Bestandskundenmarketing führt zu Wiederkäufen
"Neukunden gewinnen!", so lautet die Devise bei vielen Online-Händlern. Natürlich ein wichtiges Ziel um den Kundenstamm auszubauen und das Wachstum des Unternehmens zu fördern. Trotzdem sollten Sie Ihre bestehenden Kunden keinesfalls außer Acht lassen. Aus einem Spontan- bzw. Erstkäufer einen Wiederkäufer zu machen, welcher regelmäßig in Ihrem Online-Shop bestellt zahlt sich aus. Deshalb präsentieren wir Ihnen 5 Gebote um ein effektives Bestandskundenmarketing im E-Commerce umzusetzen.


Die 5 Gebote für effektives Bestandskundenmarketing im E-Commerce


Gebot #1: Du sollst deine Kunden nicht belügen!

Erstaunlicherweise muss man auf dieses Gebot immer noch hinweisen. Angebote zu offerieren, um zu einem erneuten Kauf anzuregen ist ein legitimes Mittel.
Wichtig ist: Die angebotenen Produkte sollten auch wirklich in der Art und Weise erhältlich sein. Oft ist Online-Händlern nicht einmal Böswilligkeit zu unterstellen.
Gerade "Sale"-Produkte sind relativ schnell vergriffen. Erhält der Konsument das Angebot, kann es aber nicht kaufen, kommt schnell Frustration auf und wirft ein schlechtes Licht auf den Online-Shop. Daher sollten Sie Produkte mit sehr niedrigem Lagerbestand oder Aktionsprodukte mit geringer Stückzahl nur dann empfehlen, wenn Sie auch auf die geringe Verfügbarkeit Ihrer Produkte hinweisen.


Gebot #2: Du sollst deine Kunden beraten!

Hier gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie Ihrem Kunden perfekt zur Seite stehen. Zunächst ist es wichtig, dass Ihre Kunden genau wissen, an wen Sie sich bei Fragen wenden können, daher sollten Sie Ihre Kontaktmöglichkeiten leicht auffindbar platzieren. Möchten Sie Ihren Kunden noch weitere spannende Produkte in Ihrem Online-Shop empfehlen, so können Sie das schon während des Einkaufs im Online-Shop selbst tun oder auch nach dem Kauf mit einem Kundennewsletter oder Paketbeilagen auf weitere spannende Produkte in Ihrem Shop aufmerksam machen. Nutzen Sie die Touchpoints, die Ihnen zur Verfügung stehen um Ihren Kunden passende Angebote zu präsentieren und mit einer individuellen Beratung zu punkten. Egal, welchen Kanal Sie dabei nutzen, wichtig ist, dass Sie Ihren Kunden für Ihn relevante Inhalte bieten. Hat er kein Interesse an den Angeboten oder Inhalten, erzielen Sie bestenfalls keinen Effekt. Schlimmer noch, Ärger über die unpassende Werbung tritt auf und Sie verlieren wertvolle Kunden.


Gebot #3: Du sollst deinen Kunden nicht auf die Nerven gehen!

Leichter gesagt als getan. Hier bewegen Sie sich auf einem schmalen Grad. Zum einen wollen Sie regelmäßig den Konsumenten über Interessantes auf dem Laufenden halten. Zum anderen sollten Sie ihn auf keinen Fall zu-„spamen“. Zu viel Werbung führt sehr oft zu Abneigung gegenüber der Marke und dem Unternehmen und nervt. Keine Informationen hingegen führen dazu, dass Ihre Kunden sich verloren fühlen und bswp. nicht wissen, wie der Status Ihrer Bestellung ist oder ob Ihr Online-Shop noch existiert. Informieren Sie Ihre Kunden deshalb in einer angenehmen Frequenz und nur mit relevanten Informationen, ohne dabei die Geduld des Konsumenten zu testen, indem Sie jeden Tag "Follow-up" E-Mails zu Ihren Werbeaktionen senden.


Gebot #4: Du sollst deinen Kunden helfen!

Ein Thema, mit welchem guter Kundensupport in Verbindung gebracht wird. Rufe ich als Online-Käufer bei einer Support-Hotline an, so habe ich meistens ein Problem oder eine Frage. Schon während, spätestens kurz nach dem Anruf möchte ich mit einer Lösung versorgt sein. Nach dem Gespräch genauso schlau zu sein wie davor bringt mich kein Stück weiter und lässt mich an der Kompetenz des Unternehmens zweifeln. Außerdem sollten lange Telefon-Warteschleifen vermieden werden. Sollten mal doch alle Leitungen belegt sein, bieten Sie Ihrem Kunden andere, schnelle Kontaktmöglichkeiten über die eine schnelle Bearbeitung gewährleistet ist wie z.B ein Support-Chat oder eine Whatsapp-Gruppe.


Gebot #5: Du sollst selbst Kunde sein!

Wahrscheinlich eines der wichtigsten und obersten Gebote. Versetzen Sie sich selbst in die Lage Ihrer Kunden und denken Sie an Zeiten, an den Sie selbst sich über unpassende Werbung oder einen schlechten Support aufgeregt haben. Machen Sie nicht die gleichen Fehler, wie Ihre Konkurrenz und denken Sie an die Online-Shops in denen Sie selbst regelmäßig und vor allem gern einkaufen. Gerne können Sie auch an stationäre Geschäfte denken, welche Sie häufiger für einen Einkauf aufsuchen. Lassen Sie sich inspirieren und überlegen Sie kurz, was Ihnen bei Ihrem Lieblings-Online-Shop besonders gut gefällt und welche negativen Erfahrungen Sie in der Rolle des Online-Käufers bereits erlebt haben. So vermeiden Sie Fehler, die andere bereits gemacht haben und machen Ihre Kunden glücklich!

Fazit

Wenn Sie sich unsere 5 Gebote zu Herzen nehmen und aktiv verfolgen sind Sie auf einem guten Weg zum perfekten Bestandskundenmarketing. Sie wandeln Ihre Erstkäufer in Wiederkäufer und optimalerweise in einen Stammkunden um. Unterm Strich muss sich natürlich das hierfür verwendete Budget für Sie rechnen. Der Umsatz pro Besuch bei einem Wiederkäufer ist bis zu 3-mal so hoch wie bei einem Erstkäufer. Bei einem Stammkunden sogar 7-mal so hoch (wenn Sie dieses Thema interessiert können Sie mehr in unserem Blog-Artikel "Effektivität statt Masse" lesen). Ein weiterer Effekt liegt im Word-of-Mouth. Ein Spontankäufer wird nicht sofort von seiner positiven Erfahrung mit Ihrem Online-Shop berichten. Ein zufriedener Stammkunde wird sofort bei seinen Kollegen oder Freunden auf Sie als Online-Händler verweisen. Somit kann ein durchdachtes Bestandskundenmarketing sogar neben gesteigerten Umsätzen auch zu neuen Kunden führen.

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