Mit After Sales Maßnahmen zur erfolgreichen Kundenbindung

Mit After Sales Maßnahmen zur erfolgreichen Kundenbindung im E-Commerce

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Online-Händler investieren eine große Menge an finanziellen Ressourcen in Neukundenakquise und Maßnahmen, die Online-Shop User schnellstmöglich zum Kauf bewegen. Sobald der User zum Kunden geworden ist und die Kasse geklingelt hat, lehnen sich Händler jedoch oft zurück und geben sich zufrieden. Dabei ist mit dem bewirkten Kauf nur die halbe Arbeit getan, denn der Kunde soll wiederkommen. Deswegen sollten Sie auch nach dem Kauf einen bestmöglichen Service bieten und für Ihre Kunden da sein, denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

Was ist After Sales?

Der Begriff „After Sales“ beschreibt sämtliche Marketingaktivitäten, die nach einem abgeschlossenen Kaufvorgang von Verkäufern und Dienstleistern betrieben werden, um den Kunden langfristig an das Produkt, die Marke oder das Unternehmen zu binden. Unter dem Credo „nach dem Kauf ist vor dem Kauf“ entstand das After Sales aus der Erkenntnis heraus, dass die Kundenbeziehung kontinuierlich über die gesamte Nutzungsdauer eines Produktes bzw. einer Dienstleistung aufrechterhalten werden sollte um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und den Kunden idealerweise zum Stammkunden zu machen.Nach dem Kaufvorgang werden hierbei primär die Berührpunkte zwischen dem Vertrieb und dem Kunden genutzt, wie Service und Wartung, Reklamation oder Reparatur. Allerdings sollte es auch Ziel sein Ihren Kunden neue, ähnliche oder zusätzliche Produkte oder auch informierende Zeitschriften bzw. Newsletter zu unterbreiten. Am häufigsten werden hierzu Maßnahmen wie zum Beispiel kleine Goodies, Gewinnspiele oder Post-Mailings genutzt um Kunden zu binden.

Warum After Sales betreiben?

Vernachlässigt man die Maßnahmen des After Sales, kann dies dazu führen, dass Ihre Kunden sich nicht genügend betreut fühlen und im schlimmsten Fall vom Kauf zurücktreten. Ebenfalls ist es möglich, dass der Kunde keine zusätzlichen Käufe im eigenen Online-Shop tätigt und für den Folgekauf zu einem Wettbewerber wechselt. Oftmals kennt Ihr Kunde auch nicht das gesamte Angebot des Shops und mögliche Zusatzleistungen für das erworbene Produkt. Daher ist es nötig, diesen eingehend zu informieren und passende Angebote zu präsentieren, denn hierbei bieten sich Potenziale zum Cross- bzw. Up-Selling. Cross-Selling beschreibt den Verkauf von Komplementärgütern bzw. Zusatzprodukten und -dienstleistungen, wie einer Schutzhülle für das Smartphone oder eine Garantieverlängerung. Das Up-Selling bezeichnet das Bestreben Ihren Kunden zu überzeugen, ein höherpreisiges Produkt bzw. eines mit einer größeren Gewinnmarge zu verkaufen. Es bietet also zahlreiche Vorteile, alle Möglichkeiten auszuloten, die bestehenden Kundenbeziehungen zu pflegen und Ihre Kunden so zu treuen Wiederkäufern und langfristig zu Stammkunden zu machen. Durch gut überlegte After Sales-Strategien kann zudem der Kundenwert gesteigert werden, was wiederum zur Steigerung der Profitabilität des Unternehmens beitragen kann

After Sales im E-Commerce

Um die Nachteile des E-Commerce im Kontrast zum stationären Einzelhandel auszugleichen, ist Kreativität gefragt, denn hier ist es naturgemäß schwieriger, mit persönlicher Beratung und gutem Service positiv aufzufallen. Generell gilt, dass ein Kunde dann zum Stammkunden wird, wenn er sich vor und auch nach dem Kauf gut beraten und wertgeschätzt fühlt. Dies kann auf verschiedene Arten von statten gehen. Eine kleine Aufmerksamkeit für den Besteller, wie z.B. ein Tütchen Gummibärchen in das Paket zu legen bewirbt zwar kein konkretes, weiteres Produkt, der Nutzen liegt hierbei viel eher in der Tatsache, den Entpackmoment für sich als Unternehmen zu nutzen, und einen positiven Eindruck der Wertschätzung zu hinterlassen. In Punkto individueller Beratung bieten sich im After Sales des E-Commerce zahlreiche Maßnahmen. So lassen sich auf Basis des Verhaltens des Käufers im Online-Shop maßgeschneiderte Produktempfehlungen generieren. Diese können bereits während des Surfens genutzt werden, um thematisch passende Produkte dynamisch vorzuschlagen, oder auf Zubehör aufmerksam zu machen. Nach dem Kauf lassen sich Newsletter oder Post-Mailing mit diesen individuellen Produktvorschlägen bzw. thematisch passendem Content füllen oder In-Browser Angebote aussteuern um Kunden erneut in Ihren Shop zu locken.

After Sales im Paket

Individuelle Produktempfehlungen lassen sich nicht nur elektronisch, sondern auch in Form von Paketbeilagen erstellen, welche Ihrem Kunden beim Entpacken der online bestellten Waren bspw. passende Zusatzprodukte zum erworbenen Artikel anbieten. Da der Moment des Entpackens den ersten haptischen Touchpoint mit dem ersehnten Produkt darstellt, ist der Kunde in dieser emotional positiv geladenen Situation sehr empfänglich für Botschaften und Angebote empfohlener Produkte. Zwar stellt das Medium der Paketbeilagen in Form von Karten, Flyern oder Broschüren an sich keine Neuerung dar. Die Individualisierung auf jeden einzelnen Endkunden, wie sie im Re-Targeting bereits Gang und Gäbe ist, stellt hier eine effiziente After Sales-Gelegenheit dar, welche schon einige Shops für sich nutzen um Ihre Kunden in diesem wichtigen Moment nach dem Kauf bestmöglichen Service und Beratung zu bieten. So können Sie zum Beispiel auf Basis des Surfverhaltens und mittels „Collaborative Filtering“, d.h. basierend auf Kaufhistorien von Kunden ähnlichen Alters und Interessen, Produktempfehlungen und Content generiert und in Paketbeilagen platziert werden. Diese dynamischen Inhalte können anschließend just-in-time in Ihrem Lager gedruckt werden, damit jedem Versandpaket eine vollständig individualisierte Broschüre beiliegt. Damit können Sie auch den „haptischen“ Touchpoint des Entpackens zur individuellen Kundenberatung nutzen und Ihre restlichen After-Sales Maßnahmen flankieren.

Fazit

Um zu vermeiden, dass sich ein Kunde stets nach dem aktuell günstigsten Anbieter richtet, muss ein Shop mehr als bloß gute Preise bieten, um sich im rau umkämpften E-Commerce Markt zu profilieren. Der Kunde strebt nach gutem Service, einer positiv empfundenen Kaufabwicklung und dem Gefühl, wertgeschätzt zu werden. After Sales bietet hier viele Chancen um nach dem Kauf einen bleibenden, positiven Eindruck zu hinterlassen und durch eine maßgeschneiderte Kundenberatung und passenden Produktempfehlungen zu punkten. Durch individuell abgestimmte Angebote können Sie Kunden zu zufriedenen Stammkunden machen, wodurch Sie den Customer-Lifetime-Value steigern und somit die Kosten pro akquiriertem Kunden senken.

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Weitere Informationen finden Sie hier:Target Packaging für Online-Händler.